Aujourd’hui Beaucoup d’études aux niveau international ont démontré que 80% du processus d’achat se fait sur internet, votre client n’entre en général en contact avec vous (ou votre équipe commerciale) que lors des dernières 20% et surtout que quand sa décision est pratiquement prise.
De plus en plus d’entreprises l’ont compris (beaucoup plus en BtoC qu’en BtoB) et s’appuient de plus en plus sur les leviers digitaux pour attirer l’attention ou fidéliser leurs clients.
Ce changement du client a forcément aussi impacté les entreprises ou ils ont dû se restructurer. Effectivement les services Marketing et commercial doivent désormais travailler, plus que jamais, main dans la main. Pour certaines entreprises (BTOC pour la plupart) le service commercial n’est que le bras armé du marketing.
Avoir un CRM moderne, connecté aux différents points de contacts que vous avez avec vos clients (Réseaux sociaux, site web…) vous permet d’avoir une approche beaucoup plus customer centric et de proposer ainsi à votre client une expérience utilisateur agréable mais surtout en adéquation avec ses nouvelles habitudes.
Le choix d’un bon CRM “Digital”, incluant des fonctionnalités commerciales et marketing est prioritaire pour permettre à l’entreprise de gagner en efficacité.
Il existe sur le marché beaucoup de CRM et on peut effectivement très rapidement se perdre. En ce suis je vous donne, selon moi, les critères les plus importants à prendre en considération pour votre choix
1.Un CRM qui facilite l’accès à l’information sur les besoins des clients
Tous les utilisateurs du CRM disposent d’un accès aux informations dont il a besoin, à tout moment et sur tout support.
En d’autres termes : la base de données clients est centralisée et accessible à tous vos collaborateurs, selon les niveaux d’accès que vous accordez à chacun.
Par base de données clients on n’entend pas seulement le téléphone, mail, historique d’achats… mais aussi canal préféré de communication (Messenger, whatsApp….) et surtout l’historique d’interactions avec votre entreprise.
2.Un CRM qui facilite La gestion Omnicanal de la relation avec vos clients/Prospects
Avec l’avènement du digital, les comportements des consommateurs ont évolué. La consommation ne s’opère plus en silos. Ils utilisent désormais différents devices, parfois en même temps, pour rechercher de l’information sur un produit ou un service, pour comparer, ou pour acheter. Le parcours du client est multi-canal et pour les entreprises il est de plus en plus complexe à aborder et à comprendre.
L’enjeu auquel sont confrontées les entreprises est simple : optimiser les stratégies marketing & commerciale afin d’engager les consommateurs au meilleur moment et sur n’importe quel canal.
Les CRM modernes proposent aujourd’hui de centraliser tous les échanges avec vos clients/ prospects sur les différents réseaux sociaux, chatbots du site web, formulaires du site web, E-mail….
3. Un CRM qui facilite L’utilisation de la DATA collectée dans le Marketing
Prophétisé au tournant des années 2000, le marketing « alimenté par la donnée » est devenu une réalité tangible pour les acteurs du marché. Les marques doivent désormais composer avec un paysage technologique renouvelé pour proposer une expérience toujours plus intégrée et conforme aux nouveaux standards de la relation client.
Dans les années 2010, la vision des prospects et clients s’est enrichie de la donnée digitale grâce aux Data Management Platforms (DMPs), qui permettent de réconcilier des données anonymes autour d’un cookie. Favorisée par l’essor de la publicité programmatique.
Les acteurs du CRM ne sont pas en reste et ont renforcé leur offre en proposant des modules poussés de gestion de campagnes, permettant ainsi la mise en place de programmes relationnels automatisés, segmentés, voire personnalisés.
Aujourd’hui on peut très bien faire des ciblages par stades de ventes, Lifetime value, Produit acheté… et ce sur plusieurs canaux publicitaires.
Le plus intéressant c’est qu’on va mieux pouvoir suivre le ROI des actions.
4. Un CRM qui favorise le gain de temps avec des fonctionnalités d’automatisation de base:
Un parcours client est composé de plusieurs étapes. Certaines sont spécifiques, d’autres semblables aux autres clients. En automatisant les messages classiques dans une démarche de Trigger Marketing, vous gagnez du temps tout en accompagnant le client sur les principales étapes de son parcours. Messages de bienvenue, d’anniversaire, de validation d’inscription, de remerciement, de relance d’achat, de proposition de parrainage : l’idéal, pour activer ces Triggers, est de disposer de scénarios pré-établis qui incluent les informations relatives au contact en piochant dans les données de la solution CRM.
4. Un CRM avec un écosystème riche qui facilite Connectivité avec les autres applications utilisées par votre entreprise.
Effectivement votre entreprise va devoir utiliser plusieurs App et technologies dans la gestion de ses activités. l’interconnectivité entre ces applications peut vous faire gagner beaucoup de temps et surtout vous faire gagner en efficacité
En ce qui me concerne, ma préférence va vers 3 solutions en particulier : ZOHO, Hubspot et Bitrix24 (pour ne pas citer SALESFORCE) et en fonction si vous êtes en BTOB ou En BTOC certaines peuvent être meilleures que d’autres.
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